Yritykset kohtaavat jatkuvasti hankalia tilanteita, jotka vaativat tehostettua johtamista ja viestintää. Osa tilanteista kriisiytyy, jolloin yrityksen maine, luottamus tai suorituskyky ovat vaarassa. Viestinnällä on erityinen merkitys kriisin keskellä, koska se on kriisitoimien näkyvin elementti. Sen vuoksi siinä on myös helpoin mokata.
Pelkällä viestinnällä ei voi kuitenkaan pelastaa yrityksen mainetta. Paras tapa pelastaa maine kriisin keskellä on tehdä oikeita, vastuullisia tekoja ja kertoa niistä tehokkaasti tärkeimmille sidosryhmille. Yrityksen johdon pitää tehdä oikeita päätöksiä ja viestinnän keinoin tehdä niistä ymmärrettäviä.
Kriisistä selvitään parhaiten kertomalla mitä on tapahtunut, miten asiaan aiotaan reagoida ja miten asia korjataan. Viestinnän keinoin varmistetaan, että toimet ymmärretään oikein ja kaikille muodostuu oikea kuva tapahtuneesta ja sen aiheuttamista toimenpiteistä.
Jos yrityksen toiminnan väitetään olevan vastuutonta, tärkeintä on tunnistaa mistä on kysymys. Onko oikeasti toimittu vastuuttomasti vai onko kyse vain perättömästä väitteestä? Arviota oman toiminnan vastuuttomuudesta voi olla hankala tehdä itse. Voi olla, että omasta mielestä on toimittu aivan oikein, mutta ulkopuolisen silmin tarkasteltuna toiminta näyttää pahalta. Jos sidosryhmän mielestä toiminta on ollut vastuutonta, on tilanteeseen viisasta suhtautua vakavasti – kyseessä on potentiaalinen mainekriisi.
Vastuuttomaan toimintaan pitää reagoida ääneen. Yrityksen tulee kertoa, että asia on todettu, asialle aiotaan konkreettisesti tehdä jotain ja teoille annetaan aikataulu. Jos toiminta on jatkunut pitkään, pitää antaa selitys sille, miksi näin on päässyt käymään. Joskus pienet korjausliikkeet eivät auta vaan luottamus vaatii suuria suunnanmuutoksia. Toimintatavat tai jopa johto saattaa vaihtua, kokonaan tai osin, jotta korjausliike vastaa tehtyä virhettä.
Kriisin keskellä pitää kuitenkin ihan ensimmäiseksi tehdä perusteellinen tilannearvio, ei hätiköityjä ratkaisuja. Viestinnän tulee olla nopeaa, mutta päätöksenteon useimmiten ei. Päätökset korjausliikkeistä voidaan tehdä vasta, kun on tarpeeksi tietoa tapahtuneesta. Anteeksi ei kannata pyytää, jos virhettä ei ole tehty. Ja jos virhe on tehty, pyydetään anteeksi virhettä tai virheellistä toimintaa, ei toisille aiheutunutta mielipahaa. ”Toimimme vastuuttomasti ja pyydämme anteeksi, että olette pahoittaneet siitä mielenne” ei ole aito anteeksipyyntö vaan loukkaus, joka kolahtaa omaan nilkkaan.
Info
Petri on toiminut poliisin yleisjohtajana ja tutkinnanjohtajana, operaatioiden viestintäjohtajana, poliisilaitoksen viestintäpäällikkönä ja poliisin viestinnän valmiusryhmän johtajana. Lisäksi Petri on työskennellyt syyttäjälaitoksessa sekä viestintätoimiston johtavana kriisiviestinnän asiantuntijana.
